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楽天ペイで決済時に不具合に遭遇したが楽天は不具合を認めない

time 2021/01/03

楽天ペイで決済時に不具合に遭遇したが楽天は不具合を認めない

 2020年も様々なスマホ決済が乱立し、各社のキャンペーンが始まるごとに翻弄され疲弊気味になっている今日この頃。キャンペーンでお得なのはわかるのですが、キャンペーンが適用される条件が思ったよりも厳しかったり、わかりにくかったり。何度も失敗していますが、お得だったのは間違いがないです。

 PayPayでは地域限定の20%還元で5千円はポイント還元されましたし、d払いでは、外食にかなり利用させてもらい、ポイントもしっかりと使わせてもらいました!

 そんななか、楽天ペイのキャンペーンは渋めな感じですが、楽天のサービスで付与された期間限定のポイントを消化するにはとても便利なスマホ決済サービスだと思います。楽天のECサイトは他のネット通販と送料込みで比較すると高めですからね。

楽天ポイントで支払う方法

 楽天ペイで楽天ポイントから支払う方法のおさらいですが、楽天Payアプリを開いたら、すべてのポイント/キャッシュを使うのチェックをオンにしてください。

楽天ポイントを使う場合、すべてのポイント/キャッシュを使うをオン
▲楽天ポイントを使う場合、すべてのポイント/キャッシュを使うをオン

 楽天ポイントがある場合は、ポイントを優先に支払いにあてられます。チェックをオフにした場合は、設定されているクレジットカードなどから支払われることになります。シンプルなUIなので間違いようがありません。

ところがポイントから支払われなかった

 楽天ポイントが7000ポイント以上ありましたので、パソコン用のバッグを購入しました!15.6インチのパソコンが入る大きさでリュックサック、トートバッグとして機能する優れものです。マチに余裕があるのが良い。

 楽天の期間限定ポイントを消費する目的があったので楽天ペイで、もちろん前述のすべてのポイント/キャッシュを使うをオンにして購入しました。楽天の戦略なのでしょうけど、期間限定という事で早く使わなきゃという気持ちが強くなりますので、さっさと使いたいのですが、支払いが済んでから、

「期間限定ポイントが消えていないな」

 と割とすぐに気が付きましたが、まだ反映されていないだけかと、さほど気にしていませんでした。しかし、1時間過ぎてからも反映されていなかったので、さすがに「おかしい」と思い、支払いの履歴を確認すると、クレジットカードからの決済となっているではないですか…。これはとんでもない事態。だって、この状態で期間限定の日時が過ぎていたら、そのポイントが消えてしまう事を意味するからです。モヤモヤしながらも問い合わせをしました。

楽天ペイカスタマーデスクに問い合わせ

一回目の問い合わせ

ポイントを使う設定にしているにも関わらず
ご利用できていないとのことであれば、以下の可能性がございます。===========================================================
・決済時に「すべてのポイント/キャッシュを使う」にチェックが入っていなかった
・何かしらの弾みにより、チェックマークが外れてしまった
・ポイントを「使わない」に設定していた
・前回のご利用時にポイントを利用しない設定にしており、
「次回もこの設定を使う」にチェックが入っていた
============================================================
また、バーコードの更新をする、ホームボタンを押し一時的に画面を閉じる、
端末の電源ボタンを押しスリープモードにするなどで
画面を更新、移動された際にはチェックが外れてしまうことが可能性として
考えられる状況でございます。

二回目の問い合わせ

ポイント利用にチェックが入っていることをご確認いただいたうえで
決済いただき、更に決済後にご確認いただいた際も
チェックが入っている状況であったとお伺いした内容から、
考えられますのは、決済時の通信環境が不安定であったため、
ご希望の設定が正常に反映されなかった可能性がございます。

改めて、担当部署にて確認を行いましたが、
ポイント利用設定を行っているにもかかわらず、
反映されないといった不具合は起きておりませんでしたため、
当窓口からご提案できますこととしましては、
通信設定を切り替えていただくことで、改善されるものか
ご確認いただきたく存じます。

通常、Wi-Fi通信をご利用の場合は、
フリーWi-Fiに自動的につながってしまうことで、
通信状態が不安定となるケースもあるようでございます。

三回目の問い合わせ

繰り返しのご案内となり誠に恐縮ではございますが、
アプリの利用設定を通信環境の影響などで
うまく認識できなかった可能性もございます。お手数ではございますが、下記方法を再度お試しいただけますでしょうか。

===========================
 ≪1≫楽天ペイアプリをログアウト
 ≪2≫ご利用端末より楽天ペイアプリを削除、端末再起動
 ≪3≫楽天ペイアプリを再インストール
 ≪4≫楽天ペイアプリへ「別アカウントにてログイン」を選択し
     楽天会員IDを1文字ずつ手入力でログイン
 ≪5≫再度、ポイント利用設定していただく
 ≪6≫通信環境をキャリア回線に設定の上決済をしていただく
===========================

ご不便おかけし申し訳ございませんが
何とぞよろしくお願いいたします。

四回目の問い合わせ

担当部署へ確認をさせていただきましたが
楽天キャッシュ・楽天ポイントの利用設定をしているにもかかわらず
クレジットカード払いになってしまうというシステム的なトラブルや障害は
発生しておりませんでした。繰り返しのご案内となり申し訳ございませんが
下記方法をお試死していただきますようお願いいたします。

===========================
 ≪1≫楽天ペイアプリをログアウト
 ≪2≫ご利用端末より楽天ペイアプリを削除、端末再起動
 ≪3≫楽天ペイアプリを再インストール
 ≪4≫楽天ペイアプリへ「別アカウントにてログイン」を選択し
     楽天会員IDを1文字ずつ手入力でログイン
 ≪5≫再度、ポイント利用設定していただく
 ≪6≫通信環境をキャリア回線に設定の上決済をしていただく
===========================

五回目の問い合わせ

担当部署にて確認をいたしましたが、
ポイント利用の設定をしているにも関わらず、
反映されなかったという不具合などは起きていないことが確認できております。

まことに恐れ入りますが、
先日のご案内内容を既にご対応いただいている場合、
可能性は極めて低いものになりますが、考えられますのは、
通信環境が不安定であった可能性でございます。例えば、Wi-Fi接続でご利用の場合決済時、周りのフリーWi-Fiなどに自動的に接続されてしまい
一時的に通信状態が不安定になったため、
操作いただいたポイント利用のチェックが外れ決済されてしまった可能性や、
モバイルデータ通信時に、周りの電波干渉などの影響により
ご希望の設定が反映されないまま決済が完了してしまった可能性も考えられます。

大変申し訳ございませんが、
ご提案といたしまして、今後決済いただけます際には
一時的に普段ご利用の通信設定から切り替えていただき、
問題なくポイント利用が反映され決済完了となるものか、
ご確認いただけますと幸いです。

六回目の問い合わせ

ご連絡が遅れてしまった上に
誤字によりご不快の念を抱かせてしまい、大変失礼いたしました。

ポイント利用設定につきましては担当部署での調査の結果、
「ポイント利用設定をしているもののポイントが使われない」といった、
不具合が発生していないことを確認済みでございます。

どのように調査を行っているか等の手順などにつきましては、
誠に申し訳ございませんが、社内情報となりますのでご案内いたしかねます。

日頃お気をつけていただいていることは重々承知しておりますが、
決済時にはご希望に応じた設定がされているか再度ご確認の上
楽天ペイアプリをご利用くださいますようお願いいたします。

七回目の問い合わせ

繰り返しのご案内となり大変恐れ入りますが
今回の様にポイントでの決済を希望されたにも関わらず
クレジットカードでの支払いになる等
ご利用者様がご希望された設定で決済が行われなかった場合
特段楽天ペイアプリ側で上記事象が発生するシステムの不具合などは発生していないことを
既に担当部署へ連携の上確認を取っているため
考えられる理由は下記の通りでございます。

============================================================
・決済時に「すべてのポイント/キャッシュを使う」にチェックが入っていなかった
・何かしらの弾みにより、チェックマークが外れてしまった
・ポイントを「使わない」に設定していた
・前回のご利用時にポイントを利用しない設定にしており、
「次回もこの設定を使う」にチェックが入っていた
============================================================
しかし、上記内容にも該当しない場合は
非常に可能性が低いものではありますが
一時的に通信環境が不安定になり
ご希望の設定が反映せずに決済された可能性がございます。

あくまでも可能性でのご案内のため
明確な原因についてはご回答が致しかねるものとなりますが
担当部署での調査でシステム的な障害やトラブルは発生していないため
楽天ペイ、楽天キャッシュの利用設定をご確認いただいた上で決済いただければ
基本的に問題なく楽天ポイント、楽天キャッシュの設定が反映されるものとなります。

ご利用者様のご希望に沿った回答とならないことについては
大変お心苦しい限りではございますが
上記内容が当窓口としての回答となります。

また、以前お送りさせていただいたメール内の誤字につきましては
ご不快な思いをおかけし誠に申し訳ございません。
担当者へ指導を行い品質向上に努めて参ります。

八回目の問い合わせ

担当部署にて確認をいたしましたが、
ポイント利用の設定をしているにも関わらず、
反映されなかったという不具合などは起きていないことが確認できております。

まことに恐れ入りますが、
先日のご案内内容を既にご対応いただいている場合、
可能性は極めて低いものになりますが、考えられますのは、
通信環境が不安定であった可能性でございます。

例えば、Wi-Fi接続でご利用の場合
決済時、周りのフリーWi-Fiなどに自動的に接続されてしまい
一時的に通信状態が不安定になったため、
操作いただいたポイント利用のチェックが外れ決済されてしまった可能性や、
モバイルデータ通信時に、周りの電波干渉などの影響により
ご希望の設定が反映されないまま決済が完了してしまった可能性も考えられます。

楽天ペイ公式回答のまとめ

 楽天ペイが設定どおりの決済がされない条件を公式回答からまとめると下記

  • 利用者の操作ミス
  • ポイント使用のチェックがオンになっても、何かしらの弾みにより、チェックマークが外れる事がある
  • 楽天ペイアプリの誤動作(その場合は再インストール)
  • フリーWi-Fiに接続すると通信状態が不安定になり決済される可能性
  • モバイルデータ通信時に、周りの電波干渉などの影響によりご希望の設定が反映されないまま決済が完了してしまった可能性
  • とにかく楽天ペイのシステム上の不具合は起きない

 楽天ペイを使う場合は、操作ミスだけではなく、楽天ペイアプリが誤動作していないか、フリーWi-Fiに接続されていないか、またモバイルデータ通信利用時には周りの電波干渉が起きていないかを確認してから決済をする必要があるようです。

 楽天ペイアプリが誤動作しているかどうか、電波干渉が起きていないか、などはどのように確認したらよいのかは正直言ってわかりませんが、楽天ペイを利用するときは注意に注意を重ねてからの利用が必要という事がわかりましたので、皆様も注意してください。

 思わぬ決済をされてしまっても、その決済は取り消しは一切できないということですので…その場合は返品をするしかないのかもしれない。

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