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光回線が稀に繋がらなくなり困っている話

time 2020/07/14

光回線が稀に繋がらなくなり困っている話

 現在の光回線は昨年の2019年12月に契約をして使用しているのですが、困った事に、稀に繋がらなくなくて困っています。

 ずっと繋がらないのなら業者の方も調査がしやすいのでしょうけど、半年以上過ぎてしまったのですが、稀に繋がらないと言う事で原因も何も解明できていない状況なのです。

 何がって、コロナの影響で4月からテレワークをしているので、光回線が繋がらないと言う事は、仕事ができないと言う事に直結し、正直言ってパニックになってしまいます。ですので、同じ通信障害が起きている人がいないかと考え情報の発信をさせていただく事にしました。

 ただ繋がらないのならばしょうがないと思える事もできるのですが、回線業者対応と言うか体制が悪すぎると感じます

くりかえしますが稀に繋がらなくなる

 最初の2週間ほどは何事もなく通信できておりましたが、2020年の1月上旬に最初の通信障害はおきました。

 状況は、繋がらなくなって30分~1時間ほど経過すると数分間通信ができる状態になります。その現象の繰り返しです。通信障害が22時頃に起き、翌2時頃まで障害は続いている事を確認しましたが、朝に再度確認すると普通にネットが使える状況になっていました。

 以前に使っていた回線ですと、ルータの電源を切り、再起動して数分待てば繋がっていたのですが、現在の回線についてはルータの再起動を行っても通信障害は改善できないのです。何度も繰り返したのですが、前述の通りに時間が解決するような状況でした。

 同月には同じような障害が起きとてもイライラはしていました。しかし、半日すると改善したので問い合わせをする事はしないで凌いでしまいました。

最悪のタイミングで再び通信障害発生

 本当に恐ろしい伝染病の新型コロナの影響で2020年4月よりテレワークとなりました。しばらく何事も起きていなかったので通信障害の事はすっかり忘れていましたが、一番やめてほしいタイミングで通信障害が再発しました。

 その日もテレワークをやっておりました。しかしいつもと違っていたのがテレビ会議での打ち合わせがある日だったのです。その打ち合わせ開始の30分前に通信障害が発生してしまいました。これは本当にパニックでした。ルーターの再起動をおこなうものの、やはり通信障害は解消できずに打ち合わせが開始されてしまいました。

 しかたがないので、スマホのテザリングを利用して打ち合わせに参加しましたが、音声の通信ができるくらいの帯域しかないようで、画面を使った説明については表示がされなく、なんの打ち合わせだったのかあまり理解できない状況となってしまい、仕方がないので同じ会社の人に説明をしてもらうと言う何とも情けない事になってしまいました。

 しかも、その日は通信障害から回復されることはなく、夜までテザリングに頼る感じの一日でした。金曜日だったのですが、次の日も通信障害は回復すること無く、回復したのは日曜日の夜くらいだったと思います。なんとも情けない通信回線でしょう。100%繋がっていると言うのは難しい事かもしれませんが、2日半もネットに繋がらないなんて事は誰もが想定していない事ではないでしょうか。

 更に悪いことにネットで障害情報を確認しても障害はおきていないことになっているようで、回線業者のサイトを確認しても、ずっと障害情報を確認する事はできませんでした。

問い合わせ開始

 仕事ができないとなると、さすがに問い合わせをおこないました。今の光回線とても面倒な仕組みのようなんです。プロバイダに問い合わせをしたのですが、悲しい仕組みになっているんです

  • 自分はプロバイダに問い合わせ
  • プロバイダは回線業者に連絡
  • 回線業者は保守会社に連絡

 このような仕組みになっているので、これぞ伝言ゲームと言う構図になっています。なんてこった・・・。

 ですので、プロバイダに問い合わせをし、しばらくすると回線業者連絡がありました。プロバイダに伝えた事を再度、回線業者にも説明すると言う二度手間があり、その後に回線保守業者からも連絡があり、回線業者にも同じことを伝えると言う何とも言えない三度手間。これはひどいと感じた。

 しかも保守会社の方と話をすると、回線業者の方と話した内容と食い違う事を言ってきたり、完璧な伝言ゲーム状態。泣きたい。

手始めにルータの交換

 手始めにルータを交換すると言う事になり、数日後に同型のルータが宅配便で送られてきました。そこでまた問題が発生。

 宅配業者の人から「前のものと交換と言う事になっています。」と言うではないですか。宅配業者がやってくるのは「いつ」とも聞いていませんし、既存のものと交換と言う話も聞いていませんでしたので、「交換とは聞いていないし、今日もテレワークがあるので今からルータを外して交換し、再度接続する時間はない」旨を伝えると、宅配業者さんはそのまま新しいルータを置いて行ってはくれましたが、どうにもこうにも詳細を詰める事や連絡ができない会社だなと実感する事に。

 数日後の休日にルータの交換を行いました。これで様子を見るようです。

 んが、何日か経つと再度同じ通信障害が起きてしまった。

マンション内の設備点検をする、その前に仕組み上の問題発生

 通信障害について、再度プロバイダに連絡をしました。その時に愚痴を言ってしまいました。

「伝言ゲームのようになっているのが辛いのですが、この連絡は回線業者にした方が良いのではないですか?」

 すると

「通常の連絡経路としてはプロバイダのこちらに連絡をしていただく事にはなっています。急ぐ場合は回線業者に電話していただいても構いません。」

 との返事をいただいた。それなので今後は回線業者に連絡をする事にしました。

 それは置いて起きますが、別の問題が発生しました。

 回線業者に連絡をし、再度通信障害が起きている事を伝えたところ「数日前に保守業者がルータに信号を送信したところ問題なしと言う結果が返ってきておりましたので、問題が解決した状態になっています。」 

 それを聞いてショックを受けてしまいました。びっくりして再度通信障害の状況を電話の担当者に必死に伝えました

 すでに以前の問い合わせから何度も説明している「月に一度起きるかどうかの稀に起きる通信障害なんです。」との内容です。

 すると回線業者の電話担当者が「そういう事ですか、それであれば私がしっかりと対応させていただきます。」と、すごく好印象な返事が返ってきました。それは心強かったです。

 とにかく、保守業者にとってこのような通信障害の案件は、早く終了したい気持ちがすごく強いようで、保守業者の判断でこの障害案件は終わりとしてしまうような話をしていました。結構悲しい対応かと思います。

 数日後に保守業者がやってきました。事前に「コロナの件もありますので、家の中に入れる事はできません。」と伝えていたのですが、保守業者の方は最初に「まずは部屋の接続状態を見せてください。」と言ってくるんですよね。気持ちはわかりますが、こんな状況なのでやはりお断りをさせていただきました。

 ですので、やはりマンションの設備を見てもらう事になって、割と早く作業を完了させていただき、また様子を見る事になりました。

 その時「回線の設備を交換させていただきましたので、通信のスピードも早くなるかと思います。」とのお話があり、これはありがたいと思いました。

 そこから一か月半後の7月に通信障害の再発です。

楽天モバイル回線の出番!カッコいい!

 その日はまた朝に通信できないことに気が付きました。ルータを確認すると、2か所の赤ランプが点灯していました。繋がらないのは気のせいではない事を確認。この時のために用意をした我らの楽天モバイル回線の出番となりました。こんな状況は嬉しくはないのですが、光回線並みの通信速度が出る楽天モバイル回線は本当にカッコいい、頼りになる!

 その日は楽天モバイルのおかげで問題なく仕事ができました。光回線がなくても十分なんじゃないかとも思うのですが、やはりモバイル回線のみに頼るのは問題があるような気がするので光回線は必要と思いました。「やはり100%繋がる通信サービスはない」と考えられる。

 テレワークをするのであれば、サブの頼りになる回線がずっと必要なのではないかなと感じた出来事でした。契約してよかった。しかも一年無料じゃないですか!

3度目の電話問い合わせも問題発生

 日を置いて再度、回線業者に電話問い合わせをしました。するとまたデジャブが・・・通信障害が出ている事を電話担当者に伝えたところ「履歴を確認するのでお待ちください・・・・前回のお問合せよりだいぶ日数も過ぎていたので、問題なしと言う事で終わっています。」と。

 「しっかりと対応してくれると言った前回の担当者は一体何だったのだろう。」今までの生きてきた中でも最大の悲しい対応となった前回の電話担当者さん。一体なんなのでしょうか。稀に障害が起きると必死に伝えたのに。悲しい。

 今回の問い合わせでも必死に状況を伝えさせてもらったのですが、また悲しい返事が返ってくることに。

「上席のものにも確認をしてきましたが、本サービスはベストエフォートとなっておりますので、100%つながる保証はしておりません。」と。

 ベストエフォートとは回線が遅くなることがあるという言い訳であり繋がらなくなる言い訳では無いはずなのだ。これには腹を立ててしまいました。

 もう何を言っても完全拒否な対応に終始しました。

いつまでに解決してもらえるのか

「お約束は一切致しかねます」

通信障害が起きている状況で、こちらがサブの回線を用意するのはおかしい

「Wi-Fiルータ等の貸し出しはやっておりません」

解決する気はありますか?

「お約束は一切致しかねます」

 こういう腹を立ててしまった人に対しては「責任をもって対応いたします」などそんな言葉でたいてい落ち着くのだと思いますが、上司があまりよくないと推察。

 この後は、別のサポートの担当者と話をしたのですが、先の担当者より上の位の方だったのですが、話がまるでなっていませんでした。なんの進展もなく別の担当者に代わっただけの状況に愕然。

 気力もなくなってしまいましたので・・・話が進みましたらブログ更新いたします。

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